第596期電子報【工作指導】

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【工作指導】It's a Training Day

王吉達吉言吉語：

在上課的時候常常告訴學員，管理的知識、技巧，不只在工作上用得到，在日常生活、家庭關係的經營上也都很有幫助，日前去醫院回診時看到一件事，恰恰證明了我的觀點。

有些診間規定，看診前應該先量測血壓，為了方便非醫療人員也能操作，現在的血壓計設計得很友善、簡便，在血壓計旁的祖孫三代一家人吸引了我的注意；老先生動作不方便，但還是得量血壓，當老先生坐下之後，做兒子的就開始準備操作機器，插健保卡、量血壓，沒想到老先生伸手制止，他說要自己來。

老先生可能忘了怎麼操作，於是問身旁的兒子，兒子就指著機器很快的說：「就這樣…這樣…這樣…」，老先生恍然大悟說：「對！我想起來了！」但沒想到老先生開始操作時又忘了，於是再問一次怎麼操作。同樣的狀態重複了兩三次之後，兒子生氣的說：「就告訴你，讓我來吧！」老先生不甘示弱：「我不需要你幫，你走開，我叫我孫子來。」

由於座位角度的關係，可以清楚看到他們的動作，於是老先生轉頭問孫子怎麼操作，孫子指著讀卡機說：「爺爺，你先把健保卡插進去…」，接著一步一步的帶著老先生完成測量，然後驕傲的對著兒子說：「還是我孫子好！」看著兒子翻著白眼說：「對！對！對！你孫子最好了！」然後三人嘻嘻哈哈的走了。

在訓練指導員工的時候，我們會採用OJT（On Job Training）的步驟來指導，說明、示範、練習、跟進、反饋來進行：

1.說明：
清楚的說明工作內容、訓練的目標，讓部屬進入學習狀態，並按照工作步驟介紹給員工聽。

2.示範：
按照前面所說明、解釋給步驟，一步一步並且分段的實際操作給員工看，過程中還要說明每個步驟中所強調的重點、注意事項，還要提醒員工有不懂的地方都可以隨時提問。

3.練習：
請員工按著剛剛的說明、示範實際的操作一遍，主管有耐心的在旁邊鼓勵、協助，讓部屬有信心持續地完成。

4.跟進：
如果有執行錯誤的地方，主管要點出來請員工重新做一次，有時候這個步驟會和前一步的「練習」同時進行。在員工做錯的時候立刻跟進，指出錯誤的地方、重新示範，請部屬重新操作；或是沒有嚴重的錯誤，也可以在部屬全部完成之後，指出錯誤的地方並重新示範，接著讓員工從頭再操作一次，直到完全學會為止。

5.反饋：
教學結束後必須進行成效追，定期的檢查，讓員工熟練這項工作，最後透過驗收、考核來確認員工是否將這項工作熟記。

而且，OJT是隨時都可以使用，不限時間、地點，不僅是在公司指導員工學習特定的技能，或是部屬犯錯的時候，在家中指導孩子或老人家學習技能時也都可以運用；例如：指導孩子做菜、使用洗衣機、指導老人家上網、使用智慧型手機等。但若碰到遲緩的孩子，或是患有阿茲海默症（老人痴呆）的老人家，恐怕需要更有耐心，才能引導他們學習；尤其是罹患阿茲海默症的老人家，可能是每次教完就忘記，下次還是要重新來過，但依然要有耐心地指導他，不是因為他故意，而是他忘記了。

回到我前面說的例子，兒子指著機器把操作步驟一口氣說完，爺爺聽起來容易做起來卻很困難，反而惱羞成怒責怪起兒子，由於兒子無效的指導，搞得當時場面有些尷尬；而孫子有耐心的引導，透過簡化的步驟來指導爺爺完成血壓測量，既沒破壞關係，更增加了樂趣及親子關係。

It's a Training Day，從這一家三代人互動的過程，讓我看到不同的指導技巧帶來效果的差異。

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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