第606期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】讓雙方都吐血的表達雷區之六~我都說對不起了，還不行嗎？

黃同慶慶聲若響：

網路上有句流行語：「如果道歉有用，那還要警察幹嘛？」這句話聽起來，好像道歉真的都不管用，既然不管用，那就不要道歉，除非警察拿出證據，不然就否認到底，這樣的思維真的有助於問題的解決嗎？的確，如果是作奸法犯、惡形惡狀，跟執法的警察道歉可能未必管用。但是，如果是不慎的輕微觸法，能在第一時間的、沒有加但書、真誠的道歉，大化小、小化了也不是不可能。

去年12月18日當天台灣有兩件和道歉有關的新聞，第一件是某知名男藝人不回應前妻道歉要求，結果前妻在網路曝光其婚後種種不倫事件，重創其形象，第二件是公投結束後，某慘敗的政黨主席出面致歉，說一切敗選責任都在他身上，請大家不要找戰犯，沒想到這番言論反遭對手嘲諷，同黨人士也不買單，為什麼這位政客明明道歉了，還會引起內外夾攻？

上面兩個新聞，都是不懂道歉，一個讓自己藝人形象毀滅最後斷送事業；一個是讓自己領導能力受到質疑，甚至在一個月後的另兩場選舉，這個政黨繼續敗選。敗選之夜，他缺席選後的記者會神隱，引發黨內議論，不滿情緒悶燒；一直到隔天早上他才公開現身說：「失敗他一肩扛起。」不過，還是無法平息同黨黨員的怒火。看來，學會道歉真的是公眾人物與領導者都要精進的議題。

先來探討為什麼要道歉？我覺得只要符合以下兩個原因的任何一種都應該道歉。
一︑有錯：
為何有人不願承認自己有錯，那位男藝人要等到前妻提出諸多證據才願意道歉，可能原因是沒有覺察能力或自尊心薄弱，但死不認錯對個人並沒有好處，對方只會想方設法證明你有錯，導致關係走向破滅。

二︑有價值：
認錯也是表明願意承擔責任，而能承擔責任的人更值得信任。那位黨主席如果只是檢討自己，並承諾改善面對未來的決心，也就能做到承擔責任與凝聚團隊向心力，但他一句「不要找戰犯」，偏偏所有人都知道他講的戰犯是同黨另一人物，這句話等於是說，這次敗選是那個戰犯的問題，這種卸責於他人的道歉，既沒展現承擔，更破壞團隊凝聚力，是非常錯誤的示範。

我總結一個道歉公式~「及時道歉＋改善行動」，當你覺察到應該道歉時，可以應用這個公式：
一︑及時道歉：
第一刻時間認錯至少有四個好處，一是真實面對自己內心而不用欺騙自己，二是證明你有反省檢討能力，三是盡快開始改善行動，四是有更大可能修復關係。上述男藝人和黨主席就是犯了大頭症，少了「及時道歉」的這條筋。其次，道就是「道出原因」，歉就是「表示歉意」，道歉時，向外找原因那叫推卸責任，而向內反省檢討自身並表露懺悔態度，才是百分百的道歉。前年河南有一位譚姓女子酒駕撞死人，開庭審理時受害者家屬寧願放棄約二千萬台幣的賠償金，也要跟法庭求處死刑，就因為之前協商過程中，酒駕肇事者一直沒有道歉，而是跟受害者家屬說「看要多少錢我賠你，不是說要賠你錢了嗎？」這種完全沒有檢討自己原因更沒展露懊悔歉意，難怪受害家屬不能接受。

二︑改善行動：
「我都說對不起了，還不行嗎？」這樣的說法不是道歉而是挑釁。大多時候只說對不起並不足以彌補對方的損失，這時候還需要提出改善的行動，上文譚姓肇事者以為賠償行動就是道歉這當然不對，但道歉後沒有行動，也是不行的。

「君子求諸己、小人求諸人」。一件事情做錯了搞砸了，能從他人的角度看待這件事情從而發現自身問題的人才是真君子，這道歉才真有價值。那位叫大家不要找戰犯的領導者，就是沒發現自己有問題，而不能發現自己問題的領導者，也將失去追隨者。

（作者: 黃同慶，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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