第608期電子報【檢討修正】

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【檢討修正】錯誤是最好的學習

王吉達吉言吉語：

在2022年的農曆年期間，網路上流傳著一段影片，內容是某知名連鎖飲料店的員工拿鍋子煮髒鞋子，還自己PO上網！網路上一片負評，雖然影片很快的下架了，但早已被截取廣傳；該地衛生單位也派員前往調查，店家表示確有其事，但所使用的是報廢鍋，而且2名參與的員工已被總公司要求離職，飲料店也暫時停業重新整理，並加強員工訓練。而在2020年，另一間知名手搖飲料店，也發生過類似的事件，業者緊急展開調查後表示，相關人員早已離職。

不管這幾位員工是主動離職還是被要求離職，我好奇的是，這些店家是否曾經找他們幾位進行建設性的對話？還是說，只要人離開就沒事了；但若沒從中學到經驗，難保日後不再發生類似的事件。

但，要怎麼和犯錯的員工進行建設性的對話，比較適合呢？英國學者Roger Greenaway提出「動態回顧循環（Active Reviewing Cycle）」的引導技巧，透過Fact（事實）、Feeling（感受、體會）、Finding（發現）、Future use（未來的運用）四個步驟，又稱為4F，來表達自己的觀點，或引導對方思考。

4F的運用如下：

1.事實Fact
事情的真實情況，包括事物、事件、事態，即客觀存在的一切物體與現象等，幫助自己回顧事件的過程，但不包括個人的情緒、情感、價值判斷。因此，在描述自己的經歷時，可以說剛剛看到了什麼、聽到了什麼、做了什麼。因此，可以透過提問的方式引導店員陳述事實，例如：甚麼時候發生了這件事？你當時做了甚麼事情？使用了甚麼工具？影片上傳到網路之後，發生了甚麼事？網路的評價是甚麼？

2.感受Feeling
對某一事件發生後內心的感受、體會或直覺。人的行為往往是受到情感支配的，這一點主要是針對前一點所描述的Facts（事實），來回顧過程中他背後的情感、情緒是甚麼，也可以藉此判斷事件／行為帶來的效果或影響有哪些。因此，可以透過問問題引導店員表達感受，例如：在煮鞋子的當下，你的感受是甚麼？是緊張害怕、還是好玩，或是其他的感受？影片上傳網路時，你的想法是甚麼？當你看到網路上的評價時，你的感受是甚麼？

3.發現Finding
這是尋找原因、解釋、判斷或澄清信念的過程，也是一個挖掘的過程；透過客觀存在的事實，分析這件事背後的情感／感受，然後試著去發現／尋找產生情感或導致的行為的原因，進而歸結出是甚麼原因導致他現在的行為，以及這個事件帶來的啟發。對於店員，我們就可以問他：你把煮鞋子的影片上傳到網路，是希望得到甚麼效果？是甚麼原因讓你這麼想？過去有沒有類似的經驗？從整個事件中，你學到了甚麼？

3.未來Future use
著眼在未來的運用，透過前面的描述事實、說出感受、發現背後的成因以及所學習到的經驗，將所學的應用在生活中，以後若再遇到同樣的或者類似的情況時我們要怎麼做。這時可以詢問店員：這經驗以後在哪些地方可以幫助到你？透過這個經驗，接下來你會採取甚麼樣行動？為什麼？

動態回顧循環的4F步驟，和《向下管理高爾夫》課程中的〈處理員工問題行為的五個步驟〉很類似：定義問題➾了解由來➾指出擔心➾引導解決➾後續追蹤；其目的都在於明確問題並了解問題的成因，進而從根本解決問題，並冀望未來部屬有更好且正確的表現。

解決問題有四種層次：最高層，預防問題的發生；其次，面對問題解決問題；再其次，解決製造問題的人；最低層次，解決發現問題的人，發生員工問題行為的飲料店都採取解決製造問題的人。課中我常告訴學員，發生錯誤、產生失敗是最好的學習機會，從中找出失敗的原因並加以改善，日後不會在同樣的地方跌倒，但若將發生問題的人處理掉，當事人和公司沒有學習到任何經驗，平白失去一個機會，實在是太可惜了！

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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