第612期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】心有多大，世界就會有多大

劉愛雯管理沙拉吧：

台灣賴清德副總統今年3月21日以成大校友身分回母校出席演講，他一開始，先以QR Code方式調查並統計現場學生未來的志向。結果有41％的學生選擇「躺平族，阿姨我不想努力」，36％選擇專業職業、24％選擇創業、18％選擇公職，還有16％選擇從政。賴清德看到調查結果，有41％學生選擇躺平，只好苦笑表示：「這也要先找到可以訴苦的阿姨」才行。同時，他也分享最近讀了巴菲特自傳，「如果有人能在大樹下舒適的躺平，是因為他很久之前就種了一棵樹」。大樹底下的確很適合躺平乘涼，但究竟這是自己年輕時就種的樹，還是前人留下的樹？天下沒有白吃的午餐，選擇「躺平」的大學生，與其做等待那棵前人種的大樹早日到來的夢，還不如趁早展現Ambition。

Ambition中文有「企圖心」或「野心」的意思，有人認為，這兩者只差在聽起來好聽還是不好聽，其實是一樣的。但我認為，個人的價值觀、態度及人格特質，是形成「企圖心」還是「野心」的本因。「企圖心」是先成就他人再成就自己，利人為先；「野心」則是以利己為先，就算踩到了別人的肩膀，也要滿足自己的利益。

有否展現利人為先的企圖心，究竟差別在哪裡？下面是我切身體驗到的兩則事件：

※事件一：沒簡報架
課程需要使用簡報架，但訓練場地沒有。大部份助教同仁會以「我真的已經盡力了」的委屈神色，強調「我真的都問過了…」回報了事，這就是沒有企圖心的助教。有企圖心的助教，沒有簡報架，也會竭盡腦汁地想出各種替代方法，例如借用場地張貼歡迎海報的立牌、協調其他會議室挪出更多大白板、舉辦繪畫比賽的畫架，甚至有次還把桌球的桌板翻過來用…。

※事件二：購買濾網
由於在購物網站找不到符合型號的濾網，於是我打電話到台灣代理商的客服專線。服務人員很客氣地告知：「很抱歉，因為疫情影響導致船期延誤，目前這個型號總公司沒庫存。建議您可上官網登記『貨到通知』的預購。」我著急地說：「不行啊！沒濾網，這機器就不能用了。那你們的門市會有嗎？」她回答：「不一定，您可以打電話問看看。」我說：「你們的門市這麼多家，一家家打真的很麻煩。能不能幫我查查看門市有否庫存？」她說：「很抱歉，我這裡看不到這個數據，得麻煩您自己打電話…。」這就是沒有企圖心的客服。有企圖心的客服一聽到我問：「你們的門市會有嗎？」她會立馬告訴我：「請給我一點時間，我來問問門市，今天x時之前給您回覆，好嗎？」

如何展現利人利己的「企圖心」？我特別喜愛《Erin Brockovich》（台譯：《永不妥協》）這部依據真人真事改編，使Julia Roberts榮獲奧斯卡最佳女主角的電影。描述一個沒有受過任何法學專業訓練，僅高中畢業的單親媽媽Erin（艾琳），如何讓太平洋煤氣電力公司（PG&E）支付3億多（現值5.4億）美元，創下美國訴訟最高賠償金額。從Erin身上，可以找到實踐利人利己「企圖心」的五項原則：

1.感同身受：
把對方（客戶、上司、…）的問題，當成自己的問題一樣看重，自然就產生積極的動力。當艾琳發現這些家庭人人都得到癌症，包括孩童，長期進出醫院，根本無法正常生活。立刻堅決向上司爭取從房產案轉為賠償訴訟案。她向電力公司的律師代表怒嗆：「這些人並不想一夜致富！他們只希望孩子能安心的玩水，不用在20歲就切除子宮。你的子宮值多少錢？你的脊椎值多少錢？等你們想清楚，再來跟我們談賠償金吧！」
感同身受，才能有同理心，達到有效的溝通。也因此艾琳能一次次成功地說服這些居民，讓他們敞開心扉，從原本被電力公司欺騙多年的假象中，轉而願意挺身而出，團結一致，伸張正義。

2.助人為樂：
對事或對人充滿熱情、甚至不惜「撈過界」。艾琳新入職，原只是負責檔案整理的工作，看到幾件房地產夾帶醫療保險的案件，感到疑惑。她立刻爭取上司讓她深入調查。於是她發現辛克利小鎮水質受到六價鉻重金屬嚴重污染，不僅致癌且會遺傳數代。艾琳質問這些知情卻選擇視而不見的人：「我無法想像，你晚上怎麼睡得著？」
艾琳真誠不懈的付出，使小鎮居民從抗拒到支持、感恩，陸續成為她的好友。最終，她親自登門告知那些獲得高額賠償的居民，彼此相擁而泣，艾琳心中有無比的喜樂滿足，晚上做夢都會笑！

3.任重道遠：
向商業巨擘訴訟，耗時耗力耗成本，還未必保證能成功。艾琳花了18個月，由一個原告不斷擴展到六百多戶。她長途開車、鍥而不捨的花時間和他們建立關係、溝通、表達關心。她努力與對方建立信任，讓對方儘情傾訴苦楚，也因此發掘出許多重要的訴訟證據。艾琳可以琅琅上口背出634個原告家庭的電話，並詳細講出每一個家庭的狀況。這需要背後付出多少心力和時間？
立定志向就要堅持，不要認為一蹴可幾，不要想投機取巧。腳踏實地，而且還要比別人更加倍的努力。朝著標竿直跑，直到比賽終了，贏得那榮耀的冠冕。

4.自我激勵：
人生難免會遇到許多壓力和挫折，是選擇放棄或是再站起來？自我激勵，未必只侷限在以金錢或物質作為目標。艾琳從不避諱爭取加薪，因為她需要，而且她值得。但她不會只停留在這個層次。
完成任務或成功解決問題的成就感、創意發揮的樂趣、得到他人讚賞的喜悅，甚至只是看到別人因自己而得到幫助時，內心深深感到的喜樂…。這些都能使自己有持續下去的動力，也會為未來的每次挑戰累積戰力。

5.勇者無懼：
勇者不是不會恐懼，而是能在恐懼的背後，找到比恐懼更重要的東西，並因此而無懼。面對電力公司的威脅恐嚇，艾琳有如小蝦米對抗大鯨魚，她不畏懼強權，不接受妥協，不怕挫折，堅持到底，持續發揮影響力，不僅感染了周遭的人，並贏得老闆一路支持相挺，最終贏得勝利。

艾琳，這位生活窘困，單親撫養三個小孩的｢阿姨｣，正是從婚姻中的｢躺平迷思｣幡然醒悟，活出精彩的人生！躺平未必有想像的那麼舒適，可能是短暫的表象。只怕還沒躺平，就已腐爛。誠如對台灣深具貢獻的馬偕博士所留下的名言「寧願燒盡，不願銹壞」。

身為助教，是一個發放教材、擺擺桌子的人，或是積極幫助老師達成教學效果的人？身為客服，只是一個負責接電話回答問題的（機器）人？或是一個能為客戶積極解決問題的人？你的心有多大，世界就會有多大！

（作者: 劉愛雯，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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