第655期電子報【工作指導】

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【工作指導】我打聽打聽

王吉達吉言吉語：

在《向下管理高爾夫》的課程中，有一個案例是這樣的：邱顯斌向你報告，他強調是為了你及團隊的利益才來告知你。他說，胡文欽在你的背後發表不利於你的一些意見，例如：領導作風過度跋扈，不夠尊重部屬的專業；並且對胡文欽的這種行為表示不滿。此時，你應採取什麼行動？
行動方案：
A.以你還有重要的事為由，立刻結束這場談話。臨走之前，對邱顯斌的好意表示感激；之後你會觀察胡文欽對你領導方式的反應。
B.以你還有重要的事為由，立刻結束這場談話。臨走之前，對邱顯斌的好意表示感激；之後你會與胡文欽面談，以瞭解對你領導方式的看法。
C.繼續提問與傾聽邱顯斌所陳述的內容，對他的好意表示感激。之後，你將找他們兩人一起討論這件事，以改進你的領導方式。
D.繼續提問與傾聽邱顯斌陳述的內容，但對他在胡文欽背後批評的行為，表達你認為不妥的理由，引導他找出其他妥善的解決方法；之後你會觀察邱顯斌的下一步行動。
E.告知他，因為胡文欽的愛好到處與人聊天，才會如此議論；不過你仍然謝謝邱顯斌的好意，同時請他協助胡文欽改進這個的缺點，進一步詢問及傾聽他的看法；之後你會觀察胡文欽對你領導方式的反應。

日前，為某家企業上到這個案例時，遇到一個很特別的現象，這家企業成立近70年，且企業文化相當強調人性，這次也是近10年來第一次將全部約一百位主管分四梯安排訓練。在課程進行分組討論的時候，我遊走在各組間觀察，發現每一組至少有1~2位學員選擇C選項，大部分的小組在經過討論後將C否決掉，但在四個梯次20組中，仍有三個梯次各有1組選擇C選項，而特別的是，這三組是幾乎全小組成員都選擇C。

在邀請各組發表觀點的時候，這幾組不約而同說到，公司流行「耳語文化」，既然聽到有人批評，就去了解一下，而且只是問問又不會有甚麼問題，還強調現在就是這麼做；由於這幾組的想法很特別，也會用各種方法反駁其他幾組的觀點，於是我安排他們上場演練，並請選C的小組扮演經理。

有一位經理是這麼演練的，前面先閒聊兩句後，接著說：
經理：「你最近有聽說嗎？」
部屬A：「聽說甚麼？」
經理：「聽說有人在說我一些事」
部屬A：「沒有，經理你做得這麼好，怎麼會有人說你？」
經理：「都沒有聽到甚麼嗎？」
部屬A：「有聽到一定告訴你！」
經理：「我是不希望部門裡有這些沒意義的聲音流傳，如果聽到甚麼要告訴我，好嗎？」
部屬A：「好！」

這位經理發現這麼問效果不好，於是改成單刀直入的問：
經理：「你最近有聽到胡文欽說我甚麼事嗎？」
部屬B：「經理，沒有耶！他說了甚麼嗎？」
經理：「說我跋扈，不尊重部屬的專業，你有聽說嗎？」
部屬B：「沒有聽到，反正我和他也沒甚麼交情，他也不會告訴我吧！」
經理：「這樣啊！同事說這些也很正常，有機會你幫我觀察一下，有聽到甚麼要告訴我！」
部屬B：「一定會的！」

演到這裡，扮演經理的學員抗議說：「大家都知道情境了，一定會裝傻」，其他組學員反駁道：「經理突然問我這些問題，你希望我說甚麼？」、「就真的沒有聽說，而且不知道你的目的是甚麼，就算知道也不會說」、「經理這麼問想做甚麼？」

事實上，C選項是個很大的禁忌，無來由地把部屬拉進一個莫名的故事中，問一些他們可能也不知道的事，無端攪亂一池春水，反而引起部屬私下議論，甚至造成部門的分裂。在日常工作中，主管期待部屬主動積極、勇於承擔責任，也希望部屬主動來報告工作進度、談工作改善以及未來的發展；但不希望部屬常來閒聊、八卦、抱怨工作或是像案例中這種打小報告的行為。

因此，我們可以將部屬這種打小報告的行為歸類為問題行為，建議採用這樣的步驟處理：

．步驟1：定義問題
和部屬一起界定問題，覆述所聽到的，描述所看到的，和部屬確認沒有把問題弄錯，這樣彼此才會在同樣的對話基礎上。

．步驟2：瞭解由來：
花在這個步驟的時間會比較多。這段期間可以透過傾聽→覆述→確認→詢問的步驟，先讓他暢所欲言，接著再問他為什麼現在才講？可以讓主管對事情的來龍去脈多瞭解一點。此時要和顏悅色，有親和力，像跟朋友聊天一樣。千萬不能板著臉問話，向問口供一樣，那就甚麼也問不到了。

．步驟3：指出擔心：
對他目前解決這個問題的方式，表達我們的擔心，如：花太多時間關心別人卻忽略手上的工作，長此下去我擔心會有不好的結果。

．步驟4：引導解決：
告訴部屬：除了跟上司報告的方式，我們一起來想想有沒有更好的方法。

．步驟5：後續追蹤：
看看部屬接下來的行為有沒改變。

事實上，在案例中所有和胡文欽有關的訊息都是從邱顯斌那裡來的，是真是假都不確定，主管這時開始找人打聽，都在告訴大家，你認同邱顯斌的說法。俗話說：「人在江湖飄，哪能不挨刀？」身為主管，若有部屬在底下說你的壞話，也是很常見的，而且甚麼樣的批評都會有：你嚴格要求，部屬說你是酷吏；你對人和善，有人認為你沒個性；你多關心部屬的工作進度，有人嫌你管閒事；介入的少一些，又有人批評你放任不管。既然怎麼做會都有人批評，不如就暫時不予理會，先觀察一下，若情況變糟了，再出手管理也不遲。

曾國藩說：「風俗之厚薄奚自乎？自乎一二人之心之所嚮而已。」意思是社會風氣與習俗的淳厚和浮薄，是源自於一兩個人的思想傾向，而這一兩人就是組織的領導者。因為有主管愛打聽，所以才會有部屬愛四處說；有主管很在意部屬背後批評他，所以才會勞師動眾的調查信息來源；有主管聽信小人讒言，所以才會陷害忠良。當發現組織出現造成團隊「耳語」或其他惡質文化的主管，最好是趁苗頭不對就趕緊將這人處理掉，避免形成習慣或組織文化之後，要根除就得要花更大的力氣。

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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