第660期電子報【溝通技巧】

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【溝通技巧】文字對話，容易惹禍

王吉達吉言吉語：

日前，我的兩位朋友小敏和小儀彼此間有些不愉快，分別找兩位談過之後，發現原因挺有意思的：某一天，小敏在他們某一個共同的群組裡發了一段訊息，群裡的朋友都給了文字的回覆，只有小儀貼了一個笑臉回應，小敏是個敏感的人，於是有了以下的對話：
小敏：「我在XX群組裡發的訊息，妳為什麼沒有回覆？」
小儀：「我回啦！」
小敏：「沒有！妳只貼了一個笑臉。」
小儀：「這就是回覆呀！」
小敏：「沒有文字不算回覆，而且貼笑臉是甚麼意思？是嘲笑我嗎？」
小儀：「我貼笑臉是『同意』的意思。」
小敏：「我覺得你在嘲笑我！」
小儀：「…」

由於通訊軟體的便捷，為了方便連絡以及訊息同步許多朋友都會建立群組，常常會將相關人等拉進來進行文字對話。尤其是在1990~2010年出生隨著網路成長的Z世代，這些網路原住民很會使用網路、資訊設備，但人際互動較弱，當他們投入職場之後，使用文字溝通的機會有時比面對面對話更多一些；但文字往往不易表達情緒和感情，另一方很容易加上各種情境，內心開始許多模擬的對話，若發出訊息的人表達更直接一些，就容易產生誤會。

因此，若想利用文字表達想法，個人有以下幾個建議：

1.要有同理心
設身處地想，當自己在某群組裡發聲，你對夥伴們的期待是甚麼？希望大家可以積極回覆？還是不聞不問？你接受甚麼形式的回覆？貼圖？文字？我們大概就可以理解，為什麼已讀不回會讓對方生氣；因此，即使簡單的說一句「忙碌中稍晚回覆」都好。

2.注意用字遣詞
許多年輕的夥伴在回覆訊息時往往用字簡單，如：「了？」、「懂？」這就得看群組的組成，若都是年輕人的群體彼此理解可能沒事，但若群裡人數多、成員較複雜，這樣過於簡單的回覆很容易被誤會。有時候連標點符號的運用也要稍微注意，過去還在企業時，某次發給老闆的信件，我在結尾使用驚嘆號強調語氣，為了讓整篇文字看起來整齊，所以採用全型「！」，但沒多久接到特助的電話提醒，日後發信給老闆若要用驚嘆號請改用半形「!」，她說全形有質疑的味道；或許這是他個人習慣，日後發郵件給老闆時，我會特別注意標點符號。

3.搞清楚再發訊息
不只是要弄清楚對象和訊息，更重要的是要搞清楚群組再發訊息，由於每個人參加的群組太多，往往也造成管理上的困擾，不管是主動發訊息或回覆訊息，若是弄錯群組小則貽笑大方，搞大了讓不該知道的人看到訊息，後果就很難收拾。

4.檢查、檢查再檢查
現在的電腦雖然會自動選字，但也沒有我們想像中的聰明，有許多時候會選錯字，如果不檢查，送出去之後問題就大了，如：「我說個趣事」打成「我說個去世」，又或者「我在教會參加詩班」打成「參加屍斑」，甚至「技巧嫻熟」打成「技巧嫻淑」都很不妥。

事實上，即使通訊軟體這麼發達，我依然建議大家，如果有口頭直接對話的機會千萬別錯過，即使當下不方便，也可先發出文字，之後再透過電話口頭說明，讓你的意思表達得更完整，也可避免一些不必要的誤會。

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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