第665期電子報【溝通技巧】

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【溝通技巧】如何讓抱怨成為正面的幫助

王吉達吉言吉語：

幾週前，讀大學的兒子滿腹牢騷地向我訴說，在XXX營會活動的籌備過程中，他對某些人、事的不滿。當時，在安撫了他的情緒後，我告訴他：我們都會有情緒，也會因為情緒抱怨一些事，但若只停留在情緒的反應上，或許個人的情緒得到了抒發，但對解決事情沒有太大的幫助。於是，藉機會教他如何有效的抱怨（建設性的批評）。

建設性的批評有幾個很重要的原則：

1.描述事實。
儘量以客觀、具體的名詞描述對方的行為，而且包括時間、地點、事件，不要用抽象的形容詞，也不要猜測對方的動機或目的。另外，在記憶最深刻的時候處理才比較有效，最好是最近一兩周以內發生的事，時間太久，恐怕有許多細節雙方都記不清楚了。

2.表達感受。
勇敢的面對自己的情緒，不要害羞的表達自己的感受，而且要冷靜、清楚、正面的陳訴，也不要貶低對方或自己，更不要像亂發脾氣一樣的宣洩情緒或人身攻擊。

3.具體建議。
明確的說出希望對方行為上的改變，不要用暗示的讓對方猜，另外，提供的建議是對方能作得到的，而不是不容易改變的如：性格、身材、長相等。

4.鼓勵對方。
要以肯定對方的方式表達，認為對方能夠做得到，而且再次把問題聚焦在行為的改變，而不是你批評的態度。

另外，建設性的批評有一個很重要的前提，就是先確認對方想聽，批評是被動地提供，避免主動地給予，因此，若對方沒興趣甚至不想聽，這時主動的批評不但沒有幫助，甚至會破壞關係。

在農曆年前的那個週一的上午，他突然告訴我說他這兩天很不開心，我問他時麼事讓他不開心，他說：「我很早就告訴你們，我擔任XXX營會的輔導員，從這個週日下午開始進入密集籌備期，但你們卻還是安排了一些事情，讓我的時間變得很緊迫；例如：週六突然安排週日晚上和奶奶吃飯，上週四安排今天晚上打疫苗，這樣讓我的時間被壓縮，沒有辦法好好地整理我的思緒，以及籌備的工作。」

我知道兒子因為件事情確實有些不高興，但我也想藉機會和他談談，於是我先以同理心接納他的情緒，說：「你不開心我知道，如果我預先安排好的事突然被改變也會不開心。」接著問他：「那麼你希望以後我們怎麼處理這樣的狀況。」兒子說：「我希望以後安排好的事不要隨便改，如果要改變應該提前兩週說，我才好安排事情，…。」

聽到這裡，我發現兒子採用的是建設性批評，沒想到他這麼快就用上了。於是，我給了些正面的反饋；首先，我很高興他願意向我說出他真實的感受，而且應用了我教他的技巧，也謝謝他告訴我，原來有些我們認為理所當然的事，他的想法卻未必如此。另外，我也向他提出請求，是否願意聽我的解釋，他當下同意了。

我先說明臨時安排吃飯的原因，一是我們家有慶生的習慣，而他的生日就在那幾天，其次是就快過年了，能安排的也只剩那幾天。另外，在農曆年後XXX營會即將開始，在這麼多人聚集的場所，雖然大家都會戴著口罩，但難保有所疏漏，為了避免染到Covid-19病毒，應該要先施打疫苗，再加上打完疫苗之後兩周左右才會產生足夠的抗體，算算時間也只剩這幾天。

接著我問他：「在舉辦活動前雖然做很多的計畫，但在執行的時候一定都按著計劃推進嗎？」他說：「不容易，總是會有突發狀況。」我再問他：「出現突發狀況的時候怎麼辦？」他說：「大家趕快協調處理。」我告訴他：「計畫再周詳，總還是會出現突發狀況，既然狀況發生了我們就是面對。」我再說：「這幾天安排慶生、打疫苗，雖然很臨時，但最後還是可以執行，不過讓你很不開心，我很抱歉。」

聽完我的說明之後，他說：「其實我也知道，但這樣安排太突然了。」於是我問他：「從這幾件事，我們以後可以怎麼處理？」他說：「生日時間是固定的，我們可以早點安排，另外，我覺得慶生晚一點也沒關係。」他接著說：「其實打疫苗可以更早一些，只是我心中一直抗拒，所以才會拖到這時候，以後可以更早安排。」

最後我問他：「今天你用這樣的方法向我抱怨感覺如何？」他說：「感覺很好，雖然我們談話的內容是圍繞在事情上，但我情緒也可以抒發。」我接著說：「而且你很棒的是，這麼快就用上了！」他說：「嘿嘿嘿！」

從與兒子的對話互動中發現，抱怨也可以成為一個很正面的幫助，前提是雙方都要用一個正面的態度來看待，這樣才能進入一個良好的對話。

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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