第679期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】怎樣與愛抱怨的員工面談？

黃同慶慶聲若響：

老師，我有一名資深部屬，待在公司十幾年，這半年調到我的部門，他工作能力沒什麼大問題，但就是喜歡跟其他員工抱怨公司政策，還喜歡倚老賣老，我覺得部門的士氣受到影響，但他又是老員工，講道理他肯定不聽，請問如果我要找他面談，我可以怎麼做？

同學，你好。如你說的這種狀況，你確實需要找這名員工面談，瞭解他喜愛抱怨的原因，這樣才能對症下藥，但在面談前請你先做好二件事：

一、正面看待此事
不要未審先判，還沒找對方談之前就認定他的動機是惡意的，他的抱怨是沒有幫助的，管理者反倒要先檢討，老員工寧可向別人抱怨，也不來找主管訴怨，究竟原因是什麼？

二、事先做好準備
你需要先收集客觀事實，並且根據我下面建議的五個步驟準備對話內容，與員工面談是經理人必備的管理技能，而所有技能都是在準備、實踐、修正當中進步。

正如你所說，這是一名老員工，他對公司的歷史與制度比你還熟，說道理講制度你不一定能說服他，何況面談的目的不是要讓他承認錯誤，而是要協助他改善工作態度，你是因為擔心他的抱怨影響自己與部門的工作效率，因此與他進行一場建設性對談，而不是要和他進行一場辯論，有了這前提與事先準備，我建議的對話步驟如下：

一、表達你的善意：
某某，你好，今天主要是想和你交流討論工作上讓我困擾的事情，希望能聽聽你的想法建議，相信這樣可以讓我們的合作更加順利，你願意跟我聊嗎？

二、具體陳述觀察：
我昨天看到你和某某同仁講話，在他面前你抱怨公司的新產品，說這個東西肯定會失敗，你還記得這件事嗎？（這裡的重點是一次只談一件事，並且以客觀事實描述）

三、聆聽對方想法：
我想請問你對公司新產品有哪些擔憂？你建議我們可以怎樣處理？以及你跟同事講這擔憂的原因？記得不要打斷或馬上反駁對方講法，如果覺得對方的說法不合理，也可以用客觀的事實來解釋。
（就算管理者心有定見，在這裡也應該聽聽員工的想法，一來表示尊重，二來也可以觀察他的回答，三來從他的回答中才好確定真正的問題。）

四、討論解決方案：
好的，從你的說法當中，我歸納了幾個重點...不知道我的理解是否正確？我也發現了一個問題，就是...，你同意嗎？
我們的目標就是盡可能讓新產品成功上市，而這需要同仁正面積極的面對接下來的各種挑戰，你可以協助我嗎？
你有什麼想法嗎？如果…你看怎麼樣？你好像不是很同意我剛說的話，可不可以告訴我原因？
這一步驟的重點是要找到雙方的共識，所以鼓勵對方提出建設性反饋，讓你瞭解他的想法，也讓對方感受到你對他的關心，是有意願幫助他們解決問題的。

五、約定後續行動與檢討
太好了，很高興我們建立了這些共識，我知道這樣做並不容易，但我對你相當有信心，不知道你預計何時開始行動？我也想和你約定下週那個時間比較適合，我們再來檢討這些行動有沒有效果。（雙方有了共識後要轉化為具體行動，不要把他當成是在聊天，有具體行動才能具體檢討）

「沒有問題員工，只有員工的問題行為」，員工抱怨不一定是問題關鍵，管理者通過觀察、對話、驗證找到問題的關鍵，就事論事解決問題，這才是管理者的價值所在。

（作者: 黃同慶，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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