第702期電子報【問題解決】

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【問題解決】事成人爽

王吉達吉言吉語：

Bradley原本擔任FAE（Field Application Engineer），經常配搭業務拜訪客戶，協助處理客戶的疑問或提供各樣的解決方案，兩個月前被調去參加一項系統導入的專案。日前，他有點沮喪地找我聊聊，他覺得公司內的人比客戶還難溝通。

．B：我在做FAE的時候，客戶很好溝通，我也懂產品，和其他部門溝通的問題也不大，為什麼這個只有公司同事參加的專案這麼難搞？尤其是那個PM（Project Manager）。
．我：那個PM怎麼了？
．B：他每次開會或是找我談話，不是說這個很急，就是說很重要，再不就說上面很重視。
．我：案子真的很急嗎？
．B：我也知道這個專案很重要，但其實沒那麼急！但是方案一直改，再改下去就真的很趕了，而且每改一次我就要找RD部門溝通、調整，光是要說服他們接受調整就要花很多時間，更不要說修改需要花更多時間，PM就只給我兩天的時間怎麼夠呢？
．我：為什麼不是PM去溝通而是你去？另外，RD沒有派人來嗎？
．B：RD有派人來，但那一位不太說話，而我是RD出身的FAE，所以RD說的話我懂，PM應該不大聽得懂。
．我：聽起來你可以做好協調的工作，那麼你希望PM怎麼對待你呢？
．B：其實也沒甚麼，不需要教我怎麼做，而且也不要一直拿上司或公司壓我，這些我都知道，只要先把需求還有期限講清楚，剩下的我來想辦法。
．我：看來這位PM的作法截至目前為止是，「事還沒有成，但人已經不爽」。
．B：是的，我真的很不爽。

當我們有求於人的時候，往往會為了急於完成事情，只站在自己的角度思考，而忽略對方的心情，不斷的強調事件的重要、時間的急迫、上司/公司的重視，甚至指導對方怎麼處理；但設身處地想想，當別人有求於我的時候，我們也希望對方能站在我們的角度思考，這樣的溝通才會更加的順暢。

另外，協商的時候應盡量避免說：「老闆說…」、「請為大局著想」或提醒對方應扮演的「功能與角色」，搬出這些言論，也許能完成當下任務，但長久下來，相互關係仍會顯得緊張。因此，當需要別人協助處理問題，我們最好能運用下面五個步驟：

※步驟1：開口說好話。
一開始的稱讚，可以破除對方的防衛心態，也可以化解自己的尷尬。

※步驟2：說出自己的麻煩與不安。
前一步驟的開口說好話不一定要說，但第二步一定說。主動說出自己遇到的困難希望對方幫忙，並為這件事為對方造成困擾表示抱歉，在這個情況下大多數的人會選擇同情弱者。

※步驟3：稱讚對方的能力及重要性。
人都希望被肯定、被重視，因此，肯定對方的能力，並強調對方在這件事情上的重要性，並列舉一些例子，對方會願意主動提出協助。

※步驟4：表示期限上的困難。
這時不僅要強調事情不好處理，也要表示為對方造成困擾，如：「要在這麼短的時間內完成，是真的不太容易，而且也會耽誤您其他的工作」，讓對方自行評估自己的能力和時間。

※步驟5：表達感激。
對方沒有任何義務幫這個忙，因此，無論如何，一定要謝謝對方，也為下次的合作鋪路。

這樣的對話，不但可以讓對方願意「主動」伸出援手，雙方還可以建立友好的關係，對於推進你請託的事比較有利。

曾有人問我：「為什麼不要在一開始就說這件事很急，說上司／公司很重視，反而要說自己遇到的困難？對方可能會說『這不甘我的事』，對於後面事情的展開沒有幫助。」事實上，誰的事比較急呢？通常是和自己利益相關的事，但對方無感，若一開口就說事情急、上面很重視，都是在強逼對方配合，就算對方有可能會接受，也不利未來的合作。

另外，說自己遇到的困難，確實對方可能會說「這不甘我的事」，冰凍三尺非一日寒，這句回話反映出你和他之間冰山問題的一角，所以你最好及時地跟進，請教對方：「您的意思是我遇到的困難，跟您一點關係都沒有，是嗎？那一定是我哪裡沒做好，才讓您有這種感受。那麼我要怎麼調整，您能給我一些建議嗎？」以願聞其詳地態度請教對方，讓冰山背後的真正問題浮現出來，或許你會發現自己過去從沒有發現的問題，並真心以行動改進之。

最後，Bradely告訴我，如果那位PM在溝通的過程中，能運用我建議的那五個步驟和他溝通，他就不會感受到不舒服，工作動力也會更高；他也提醒自己，如果日後有機會擔任PM與其他部門的人溝通時，也要多注意對方的感受，盡力做到「事成人爽」。

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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