第231期電子報【顧客經營】

【顧客經營】如何與上司進行對你的績效面談

劉愛雯管理沙拉吧：

「您負責的設計案，客戶在幾近完工前，突然提出一個不合理的設計需求，您會如何應對？」這是大陸當紅的求職電視節目，某一期求才老闆的最終決選考題。這位總經理最後選擇了一位建議客戶將大紅柱需求移到室外的設計師，與我心中預測的人選一致。但這位台灣知名設計公司老總在節目的最後總評，令我驚訝：「我很遺憾，您們當中沒有任何人明確的拒絕對方。客戶為何要找我們做設計？就是因為我們的專業。如果客戶不需要我們的專業，就表示他不是我們的客戶。只要客戶肯付錢，什麼都可以做，設計師和不懂設計的人有什麼差別？」

「您這個設計案的客廳總共用了幾盞燈？」這位老總詢問一位求職者。「一個房間的燈，只要超過了X瓦，長期下來，就會讓你的客戶得到青光眼。一昧滿足客戶需求，枉顧客戶的健康，您的專業在那裡？」這位老總語重心長的說：「為老闆賺信用，比為老闆賺錢難多了。」

這一番話，讓我回想起初任業務經理時，一位客戶(國際知名公司)相當滿意我們公司提供的培訓，提出另一個需求，希望我們幫他們公司執行一個行銷調查報告，預算數十萬元。當時我向上司提出討論，上司郤指示我委婉拒絕，理由是「非我公司之專長」。客戶再三強調此案相當簡單，只要套用之前的格式，我仍然秉持老闆的理念婉拒了。當時年輕的我，心中不免也覺得可惜。那是我第一次見識到我老闆(即是管理高爾夫培訓中心創辦人鄭自凱先生)經營公司「愛惜羽毛」的風骨及理念。歷經20年的追隨與磨合，我逐漸體會：

拒絕，是為了

1.專注核心價值。掌握效能，減少雜事比重，才能把時間、資源及精力，更多投注在擴展核心價值的業績及成效。

2.建立公司的信用。做擅長的事，然後把它做到最好。

3.實現企業的品格。上下同欲，賺所當「賺」。有些事，即使賺錢也不做。

4.尋找「門當戶對」的客戶。鎖定目標市場，找到「對」的客戶才能事半功倍。

5.培養員工的專業及敬業。够專業才能辨別，够敬業才能拒絕，够實力才能堅持。

一家公司能在業界超過20年，一路走來深獲客戶的認同及肯定，早已證明這是可行的經營之道。《老子》說：「少則得，多則惑」。經營者能跳脫盲目擴張及追求利潤的表面迷思，是何等難的事。這樣的經營理念唯有上而下，聚集理念相合的人，建造公司的實力，才能堅持。割捨，需要勇氣；為何拒絕？是基於理念。

（作者: 劉愛雯，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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