第112期電子報【衝突管理】

【衝突管理】解讀老子管理智慧系列-10

鄭自凱管理觀點：



寵辱若驚，貴大患若身



Ø白話

對別人的寵愛，或者是侮辱，都感到大驚小怪般的在意，那就好像一個人每天都在耽心有大災難或疾病會降臨身上似的。

　


Ø延伸解讀

去年（2008年）七月鳳凰颱風剛掃過台灣的第一天，也是我擔任19年講師生涯中印象最深刻的一件”地雷”事件；那是為台灣某家公司的客服團隊主持”技術服務管理高爾夫”兩天的研討會。

一開場我用一般顧客抱怨的語音留言，讓學員們聆聽幾回後，回答我提出的一連串問題，判斷出「對」、「錯」及「不確定」。我的目的是想讓他們體驗顧客的聲音（voice of customer ： VOC）與自己的認知判斷間存在的落差（Gap）或偏見（Prejudice）。

就在這項活動，我經由學員分享後進行總結時，其中有一位女性學員（是一部份學員的上司），突然對我激動地說：「你浪費了我們快一個小時，就是為了告訴我們一個再簡單不過的道理…。」我傾聽、複述她的意見及感受，沒料到她拿起講義重重地往桌上一摔，然後起身掉頭離開教室。

為了不讓課程受到此事件的影響，我將這個突發的問題與顧客訴怨解決技巧加以結合，與學員分享了蘇東坡的故事：

蘇東坡有次與禪師學習禪坐，他問禪師：「我坐的姿勢像什麼？」禪師回答：「像”佛”。」禪師反問蘇東坡：「那你看我坐的姿勢又像什麼？」蘇東坡說：「像”牛糞”。」。回到家中，蘇東坡得意洋洋地與蘇小妹分享這段過程，為自己禪坐沾沾自喜，不料聰明過人的蘇小妹卻向他說：「哥哥，還是禪師厲害。」蘇東坡問：「為什麼？他都自己承認像”牛糞”了，妳還說他厲害呢？」蘇小妹說：「因為禪師心裡像佛，所以看你就像佛；而你心裡像牛糞，看禪師自然就像牛糞了。」

的確，如果我們過於在意別人的欣賞、稱讚，或是曲解、污辱，那就會患得患失，而失掉了自己應該有的風貌。這就好像走過泥濘的路，不小心濺起的泥巴沾到身上，如果當下沒抹掉泥巴，過一下子泥巴乾了，自然也就掉了。

「寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天空雲捲雲疏。」無論好事壞事，都能以平常的心面對，也就大事化小，小事化了；心安才有平安，知足才能滿足，人生紛紛擾擾的事已經何其多了，又何必自添煩惱呢？

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）