第79期電子報【顧客服務】

【顧客服務】"真氣哦!!"，金企鵝假期

鄭自凱管理觀點：

因為領隊惡劣的素質與態度，一趟”金企鵝假期”，成為”真氣哦！！”無奈的感受！！

今年八月中旬偕同家人，一起參加北歐五國十六日”金企鵝假期”，這家位於台北市號稱專攻「北歐」的歐X旅行社，竟然指派了一位十分不敬業，又自誇有20多年導遊經驗的領隊。

在挪威奧斯陸，他帶著我們逛Karl Johans gate人行步道大街時，團員中有位年長者，因吃壞肚子，憋不住而急著想上廁所。有人將此狀況，求助於領隊，他回答：「這整條大街沒有免費的廁所，要花錢喝杯咖啡，才有廁所可以上！！」。團員全被此話給唬住了，只好繼續憋。恰巧，走到了一家百貨公司前，我心想：「難道百貨公司會沒廁所嗎？！」，於是我帶領著團員，憑著有點破的英語，很快地找到免費的廁所，幫大家和自己解決了問題。而那位十分不敬業的領隊，在我們走出百貨公司時，卻擺出一副事不關己的神情，連一聲抱歉也沒有。

在芬蘭赫爾辛基機場，辦理退稅時，有團員因為語言的問題，與退稅官員發生溝通不良的窘境，而這位十分不敬業的領隊，竟然忙著辦理自己的退稅，丟著團員不管。

在回程時，由於飛機誤點，從赫爾辛基飛抵香港，再轉機台北的時間十分匆促；這位不敬業的領隊竟然帶著全團團員，與他一起從機艙出口處，一路狂奔到國泰櫃檯前，才向大夥收取護照，辦理登機證。幾位年紀稍長的團員，跑到氣喘如牛，忿忿不平地嘀咕：「為什麼不在飛機上或出口處，先向大家收好護照呢？！」。

結束這趟旅行後，這家歐X旅行社寄來”服務評價問卷”，我以傳真提出了以上的訴怨，迄今沒有獲得任何回應。

從這次事件，我最深刻的啟示是：千萬別在出發前，就依旅行社的要求，先付清領隊的小費；一定要”堅持”把領隊的小費留到行程的最後一、二天才付

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）