第61期電子報【激勵溝通】

【激勵溝通】謠言止於智者？！

鄭自凱管理觀點：


Ｒ＝ＡxＩ

（R：謠言的威力，A：資訊的模糊性，I：資訊的重要性）

謠言（Rumor）的威力大小取決於：資訊的模糊性（Ambiguity）與對受訊者的重要性（Importance）兩者相乘的結果。

當亞洲金融風暴之際，諸多企業驚傳銀行抽銀根或面臨倒閉的資訊，也正考驗著企業面對謠言的危機處理能力。有的企業發言人每天說法不一，媒體訪問該企業的經理人也有各種不同的答覆，難怪乎謠言的威力加速擴大，因為資訊本身 始終無法澄清，反倒是愈描愈黑，成為「此地無銀三百兩」！！

有一陣子，臺灣某些金融機構，例如：信合社、農會等，驚爆出幹部捲款而逃，或不當貸款的醜聞，這些令存款戶難安的金融機構，老是在營業大廳放置堆積如山的現鈔，拼命向客戶喊話，要他們放心；結果往往是適得其反，引發更大量的擠兌風波。因為，在存款戶眼中他們這些動作，無疑地更加深猜疑，而交頭接耳地討論，這些錢搞不好都是借來的；或者最多只有這些，不領就沒有了。

從這些事件，可以瞭解企業處理謠言，必須把握以下原則，才能轉危為安：

>> 集中闢謠的口徑，統一對外的說辭與作法。

>> 如有澄清的必要，一次給予最明確的資訊。

>> 審視謠言內容的可信度，不任意與之共舞。

另個角度而言，謠言未必對企業均為不利，例如：在調薪、分紅、人事異動時，企業經營者也常運用「放風聲」的方式，製造謠言，以壓低員工的期待，或作為探測的「風向球」，以觀其變。

所以，謠言本身不見得是「壞事」，只在於它所帶來的是阻力還是助力罷了！！有利則運用之、渲染之、模糊之；不利則明朗之、坦然之、堅挺之

（作者: 鄭自凱，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）