第240期電子報【顧客經營】

【顧客經營】排隊，夢魘還是樂趣？

劉愛雯管理沙拉吧：

宜蘭童玩節久負盛名，今年我們全家特別規劃一次親子遊。人多，本在意料之內，但「更衣/沐浴間」大排長龍之誇張令我意外。更衣的人佔用了沐浴間，讓全身溼透的孩子們在寒風 (那天陰雨) 中苦候。不能理解的是，已舉辦了數年的這項活動，難道就無法預估入園的人數？無法計算平均沐浴時間？為何不多搭建一些簡易的更衣間？我不禁對活動單位的策劃能力及用心度大大的搖頭。親水的樂趣，童玩節的美意，因此而大打折扣！

美國DISNEY樂園及環球影城，是讓我第一次大開眼界的地方。這二個地方遊客之多，平均每個遊戲需排1~2小時。20年前的我，第一次看到彎曲狀的排隊方式，非常震撼。這樣的設計，超越了大排「長」龍的視覺，又能充份利用空間。四週相關主題的擺設，輔以視頻及聲光效果。螢幕上的主題人物不斷地跟遊客對話，將遊客帶入即將扮演的角色，使人在趣味中忘記了等候的枯燥。印象最深刻的是DISNEY樂園的鬼屋。從步入庭園、進入室內，再搭一部老舊的電梯，走了一個小時心驚胆跳的「恐怖歷程」，直到坐上主題列車，我和朋友才發現，原來前一個小時都是在排隊，遊戲根本還沒開始。

排隊，可能是夢魘，也可以是樂趣！人多，並不可怕，缺乏規劃才是混亂的主因。如何解決「排隊」的問題，更是社會水平最好的驗證指標。許多機關、銀行早就進入抽號碼牌的時代，台灣的戶政事務所安排義工先給予辦事者協助，並端上一杯熱茶，讓前來辦事的民眾一面吹氣並慢慢啜飲，忘卻了等候的時間，這樣的服務設計就是想從「力求事物的合理化」提升到「人性關懷」的層次，以創造公平、尊重、愉悅的感受。

一件原本預期枯燥、耗時、擁擠、不便利的事，郤因管理者的巧思及用心規劃，使顧客得到意料之外的幸福感。原來，這正是創造「顧客感動」的最佳時機(MOT/moment of touch)。

（作者: 劉愛雯，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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