第595期電子報【激勵溝通】

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【激勵溝通】讓雙方都吐血的表達雷區之五~不懂拒絕讓我很受傷？

黃同慶慶聲若響：

《橫向管理高爾夫》有一個案例，你是A事業中心客戶服務部經理，最近你正在忙於籌劃一項為期兩天的技術研討會，今天另一個B事業中心的曾副總突然找你，他向你表示想在你負責的研討會當中運用半天的時間，簡報B事業中心的產品與服務，而依照你的看法，這樣做勢必對此次以特定技術主題為訴求的研討會產生不利的影響，因為，彼此的技術領域差異過大。此時，你會如何做？

許多學員會選擇向曾副總請求，再給幾天時間考慮，而不是以對這項活動訴求的影響為由，當下委婉的拒絕，我詢問學員為何明知有不利影響，卻沒有當下拒絕？不擔心會給曾副總錯誤的期待甚至耽誤他另尋方案的時間嗎？常聽到的回答是：「因為不好意思直接拒絕，稍微拖延一下讓對方知道我有慎重考慮這件事，然後再拒絕對方，甚至拖著拖著也就暗示對方你拒絕了！」

無獨有偶的是昨天一個學生很苦惱的來問我，他因為不懂得拒絕而吃了很多虧，我詢問他發生什麼事，他說一位之前很照顧他的前輩請他幫忙某事，但當下自己工作也很緊急，卻因為不好意思拒絕只好答應下來，弄到最後是自己的工作沒處理好，而前輩請託的事也搞砸了，讓他很受傷，更對不起前輩。

這學生與案例中的經理，都踩進了拒絕他人的三點誤區：
一︑以為拒絕了，就會斷絕關係：
他們認為拒絕了這件事等於是拒絕這個人，拒絕這件事就斷掉和對方的關係，所以不好直接拒絕，甚至勉強答應下來，這是把人與事混淆了。
二︑人家曾幫過我怎好拒絕：
確實我們對曾經幫助過自己的人，會不好拒絕，但不好拒絕不等於要同意，像我學生答應了卻食言而肥，搞砸了，失信於人，傷了前輩，也傷了自己，更慘。
三︑以為拖延是有效的拒絕：
其實你本來就要拒絕的，如果拖延後再拒絕，先讓對方有了希望再失望，反倒傷害感覺，還不如一開始就明確拒絕。

學生苦惱的詢問我，那應該要怎麼拒絕他人？我告訴他，請根據三種情況，記住下面的三句口訣：「應拒絕的，同理簡單；難拒絕的，提出替代方案：沒關係的、直接拒絕。」

一︑應拒絕的，同理簡單：
例如有親朋好友向你借錢，第一步不是問他要借多少錢，也不是直接拒絕，而是先開口關心「怎麼了？」沒詢問原因就拒絕沒表示關懷，而先問借多少錢再拒絕可能讓對方改變借款金額，也失去對話的主動，例如客戶經理先問曾副總要使用多少時間再拒絕，副總可能改變借用時間，這時候對話就容易陷入僵局，借多少錢或要用多少時間都是把焦點和決策壓力放在自己身上，而關心借錢原因和副總為什麼想要合辦，都是把焦點放在對方身上，一來展現我們對他的，二來也避免馬上把決策壓力放到自己身上。
而當親友講出他借錢的原因，這時可秉持「救急不救窮」原則，若他確實有急事需應急幫助，我的建議是用紅包的方式把你可以負擔的金額給他，這樣的拒絕親友也挑不出大毛病，若是要救窮，例如因為買房買車買手機而要借錢，那我們不借才是對了，否則雙方變成借債關係就失去友誼了，這時可以表示理解後拒絕他，例如聽完原因可以回應「想要買新手機阿，我理解，現在這手機的更新也太快了，可是我最近也為了錢發愁，所以實在無法幫忙。」要記住不行就是不行，有真實理由就說那裡由，沒有也不用騙就直接說不行，但不要把其他人扯進來，例如說錢是老婆在管或無法說服自家老闆同意，以對方的角度，拒絕就是拒絕，你找他人當藉口只會留下沒有主見或沒有擔當的印象，萬一對方認識你老婆，說要打電話給她，或是曾副總說只要經理同意，他會去說服A事業中心副總，那就尷尬了。
面對有一點關係但應該拒絕的人，「同理」他的原因後「簡單」明確的拒絕，才是最好的方法。

二︑難拒絕的，提出替代方案：
有時候在現實當中我們會遇到難以拒絕的人，比如我那位學生的前輩，因為常照顧他，若是直接拒絕可能讓對方難過，也終止了雙方關係，如果我學生這樣回應「前輩您的事很重要，但我現在手邊的工作非常緊急，你看我介紹您一位朋友，他對這方面也是專業的，我把他介紹給您，好嗎？」或是「前輩您這件事要謹慎處理，但我現在手頭上的事還要二天才能忙完，您願意等我二天我再來專心處理您的事嗎？」，雖然前輩的要求我們難以馬上答應，但是還是慎重的幫對方想了一個替代方案，至於對方採不採用就是對方的裁決了。
又比如你的上司讓你按照他的方法執行任務，但你有其他更好的方法可以更好的達到目標，這時你可以跟上司請示「我瞭解您對目標的期待了，請問若有其他替代方案，您願意讓我試試看嗎？」
礙於對方和你的關係，你很難當下直接拒絕，那給對方一個替代方案也是拒絕的一種方式，等於給對方一個台階。

三︑沒關係的，直接拒絕：
你沒辦法討好所有人，也不需要去滿足所有人，有一些沒有關係的人，直接拒絕就好，否則找了理由但遇到具有業務能力的人，針對你的理由幫你想法解決，那就煩人了。
例如遇到推銷人員，直接一句「我不需要」就可以，如果你說「我的錢不夠」，對方回應「您現在有多少預算？那我們可以貸款？」你就又需要編個新的理由，只會浪費精力，對方若是用社交軟體或電話，那就直接拉黑或不回應都好，因為時間寶貴，我們不應該浪費精力在完全不重要也沒關係的人與事上。

人和人有能力應該互相幫助，但這有個前提是不為難自己，就像搭乘飛機的安全宣導，會提醒旅客遇到危險時先幫自己帶好防護罩再幫助他人，而且你的人生不是用來討好他人的，作家三毛曾寫過「不要害怕拒絕他人，如果自己的理由出於正當。當一個人開口提出要求的時候，他的心理根本預備好了兩種答案，所以，給他任何一個其中的答案，都是意料中的」，我認為拒絕別人不會讓自己受傷，委曲求全不懂拒絕才會受傷。

（作者: 黃同慶，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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