第629期電子報【問題解決】

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【問題解決】跨部門溝通～體諒一下，很難嗎？

王吉達吉言吉語：

工作中難免會遇到一些不在計畫中的狀況，為了這些特殊的事，有時候必須和其他部門協調。在《橫向管理高爾夫》（製造業版）中就有這麼一個案例，他的狀況是這樣的：你向採購課申請「緊急採購」，你要求能在一周內為你購進一批零配件。事實上，你也知道如此短的交期的確強人所難。當你面對頗有難色、沉入苦思的採購課陳君時，你會先：
五個行動方案如下：
A.詢問他最有可能的交期，視此變更工作計畫，以減少對工作的影響程度。
B.詢問他，所請托之事為難之處，並建議他儘快找供應商協議。
C.敘述請托之事令你自己陷入麻煩的情況，其次肯定他的能力，同時表示交期的困難程度，懇請他協助。
D.肯定他的能力，相信他一定能完成，其次向他說明，所請托之事對公司整體影響的嚴重性。
E.瞭解他的困難處，並適度的改變你對交期的要求。

碰到這樣的突發狀況，根據過去的經驗，你也知道這件事確實不易達成，有強人所難之處，因此當你準備找採購協商前，是否也應該先想想怎麼處理較為恰當，以及手上有沒有其他的資源，例如：替代品、早先已下單的配件能否調用、有多少庫存，或替代方案，如：替代的供應商、時間不能延後嗎？

當我們在工作上遇到困難，找同事協助的時候，不宜把姿態放得很高，或是把問題全部丟給對方，好像都是對方的錯一樣，殊不知是因為自己的臨時需求。這時最好和對方一同面對，但也別教人家做事，尤其是他專長的工作，例如：要他找供應商溝通、查庫存量，甚至恐嚇對方說對公司很重要、影響大，或是上面很重視。

另外，當我們有求於人時，都會希望對方站在我們的角度來解決問題，因此，當這位陳君沉默不語、陷入苦思時，很有可能是在幫忙想辦法解決，這時候說：「還有其他辦法可以解決嗎？」恐怕都比建議他找供應商，或是對公司影響很大都來得好些。

每次上課，都會有學員說：「這件事很重要，應該要提醒他，而且我只是提醒一下，應該沒什問題吧！」坦白說，對方也明白你請託的事情很重要，否則不會來找他談；而且，再一次的提醒也有「教他做事，要懂得掌握輕重緩急」的嫌疑。因此，以這道題目而言，我們建議按選項C的方式來處理；以不卑不亢的態度，從「自己遇到困難，但又給對方造成困擾感到抱歉」出發，請對方和我們一起解決，才是比較適合的做法。

這兩年漸漸出現一些很年輕的主管來上課，也常常聽到這樣的聲音：「我是來工作的，不是來做人的。」事實上，工作的過程中，大部分的時間是在做人。就以這個案例來說，倘若大家都按規矩辦事，就沒有協商的必要，問題是你希望採購破例幫你；再者，採購按規定辦理業務並沒有錯，又為什麼要幫你？而你還擺個姿態說「這個很重要」，若人家一句：「這麼重要為什麼不早點提出來？」不是又陷入了僵局？

還有人說：「就事論事，很難嗎？」︑「體諒一下，很難嗎？」就事論事的道理大家都懂，但問題就在於什麼是「事」；中國人談「事」的時候往往是說「事情」，因此，談的不只有「事」，還包括了「情」。「事」，就是事件、問題本身，但「情」包括了人情、心情、情緒、情勢、情感，而這些在在都影響了事件的發展。再說，你要人家體諒你，換個角度說，你體諒人家嗎？

說實在的，在企業裡，做人的時間比做事的時間多，並不是要大家一天到晚去和其他人「搞關係」、「套交情」，而是平時若能有多一些認識，了解彼此工作上的異同之處、作業模式，找到一些合作的模式，真遇到一些特殊狀況的時候，「體諒一下」就不困難了。

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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