第639期電子報【工作指導】

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【工作指導】誰的責任？誰能面對？

王吉達吉言吉語：

在《橫向管理高爾夫》（製造業版）中，有一個案例常常引起許多的討論。故事前提是：
在某會議中銷售部的陳經理指責你，說：「自從你就任以來，就一直不理會我們的要求。」由於你與陳經理的爭辯引起了情緒上的衝突，這件事後來因為你採取了傾聽以及願意面對的態度，平息了衝突，但故事還有後續的發展。
狀況：
從這次事件之後，為了減少你與陳經理間的不悅，所有關於與銷售部打交道的事，你盡可能委由部屬A君處理。現在你在辦公室裡聽到陳經理用嚴厲的口氣指責A君辦事不力，而A君也不甘示弱地大聲抨擊陳經理的個性。當你走向他們瞭解後，原來是為了A君提供陳經理一份數據不對的報表所引起。此時，你最好先：
行動方案：
A.向陳經理致歉，並建議他們雙方能夠心平氣和，才有助於解決事情。
B.請A君暫時先離開，你向陳經理致歉並委婉地詢問她的期望。
C.指出陳經理及A君雙方的不對，並建議互讓一步，才有助於解決事情。
D.向陳經理致歉，並請陳經理先離開。
E.向陳經理致歉，並指出A君不對之處，要求他向陳經理致歉。

這個案例在海峽兩岸都有超過一半的同學會選擇選項B：讓A君離開，由自己來面對陳經理，而且會強調部屬出錯，主管一定有督導不周的責任，因此主管應承擔部屬的責任，把部屬支開由自己來面對，也可緩和他們之間衝突繼續升高的可能。對於願意承擔部屬錯誤的主管，我們應該給予肯定。但這樣的做法真的比較好嗎？

回到題幹的描述，你決定走向他們來了解這個事件，請問是基於怎樣的理由呢？
~陳經理在你部門怒斥A君的行為過於放肆，且太不給你面子了？
~你擔心A君和陳經理的衝突繼續升高，你想取代A君來處理這件事？
~你聽到A君抨擊陳經理的個性，是非常不當的行為，應該給予制止？
你的理由不同，後續所帶出來的行動就會不同。

當你在辦公室裡聽到部屬和陳經理起了爭執，如果問題不嚴重你不會走出來，那什麼問題最為嚴重呢？我認為，是A君抨擊陳經理的個性問題，因為這涉及人身攻擊，超越了就事論事的範疇。這也是你向陳經理致歉的原因，同時指出A君的不對，要求他當場致歉。

曾有學員提到：「這個部屬當下極有可能會堅持不道歉，那該怎麼辦？」、「你要求這個部屬跟你一起向陳經理道歉，他認為不受到主管的支持，事後立馬提辭呈，那你該怎麼辦？」

首先，對於堅持不道歉的部屬，我們要分兩方面來看：
第一，若他原本就是這麼不好處理的部屬，你最好一開始就不要從辦公室出來，讓陳經理來修理他；對於平時你不容易要求的部屬，正好趁機會讓別的主管來教導他。
第二，如果部屬堅持不道歉還和你起了爭執，搞到最後是陳經理出面做和事佬，叫A君先離開，拉著你到辦公室理面談，發現你的問題比他的問題還嚴重，這樣問題就轉移了，因為他發現問題搞大了，或許也是一個方法。

其次，部屬事後馬上提辭呈。這表示部屬其實並沒有體悟到自己的行為不當，糾結在上司有沒有支持他，身為主管的你最好可以再和部屬懇談，工作時應有的態度，提醒他處理的重點，爾後不要再發生，這樣對他才有幫助，倘若經過懇談他仍然想離職，既然「孺子不可教」，趁早換人也是好事一樁。

主管願意和部屬站在一條線上，共同面對問題固然很好，但身為主管，也應該認清問題的本質，是不是你該承擔的責任，以及是不是你承擔得起的責任；管理的知識、技巧很多，看清問題、靈活運用才是王道。

（作者: 王吉達，建元顧問/管理高爾夫訓練中心專任講師）

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